Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana

  • Wisnu Mahendri Universitas KH. A. Wahab Hasbullah
  • Mas Azzaqiatus Sholiha Universitas KH. A. Wahab Hasbullah

Abstract

Abstrak: Perkembangan teknologi membuat gaya hidup masyarakat yang semakin berubah menjadi serba online dengan munculnya interner sebagai penghubung. Persaingan semakin ketat membuat perusahaan harus lebih memperhatikan e-service quality dan hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar pelanggan tetap merasakan puas dan loyal. Pada perusahaan DANA berusaha membangun e-service quality yang sesuai dengan kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality elektronik dan Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna DANA di Jombang. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi liniear berganda. Pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada pengguna DANA. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan CRM yang diberikan oleh perusahaan DANA sudah membuat pelanggan merasa puas dalam menggunakannya. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan juga menjadi nilai kepercayaan pelanggan ketika melakukan transaksi

References

Dewa Bp, Setyohadi B. 2017. Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Managementdalam Melihat Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Marketplace Di Indonesia. Telemat. J. Inform. Dan Teknol. Inf. 14: 33–38.
Fika Ayu Widyanita. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia Pada Mahasiswa Fe Uii Pengguna Shopee. Univ. Islam Indones.
Jennifer V, Relawan N. 2017. The Influence Of The Academic Service Quality Toward Student ( Study On Students Of Business Administration Of Telkom University ) Mahasiswa ( Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom ) Abstrak. 2: 125–133.
Kotler P, Keller Kl. 2016. Marketing Mangement.
Melinda M (Melinda). 2017. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora 5: 56797.
Ningsih Nw, Suharyono ., Yulianto E. 2016. Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Pt Astra Internasional, Tbk-Tso Auto2000 Cabang Denpasar). J. Adm. Bisnis 30: 171–177.
Riyani D, Larashat I, Juhana D. 2021. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Maj. Bisnis Iptek 14: 94–101.
Sumarauw J, Jorie R, Victor C. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado. J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis Dan Akunt. 3: 671–683.
Trisnawati Om, Fahmi S, Manajemen J, Indonesia B, Trisnawati Om, Manajemen Ps, Tinggi S, Ekonomi I, Malang K, Fahmi S, Manajemen Ps, Tinggi S, Ekonomi I, Malang K, Nasabah K, Banking M. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik ( E-Servqual ) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking. 4: 174–184.
Wildyaksanjani Jp, Sugiana D. 2018. Strategi Customer Relationship Management (Crm) Pt Angkasa Pura Ii (Persero). J. Kaji. Komun. 6: 10.
Published
2023-01-30
How to Cite
MAHENDRI, Wisnu; SHOLIHA, Mas Azzaqiatus. Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana. JURNAL ADMINISTRASI KANTOR, [S.l.], v. 10, n. 2, p. 265-275, jan. 2023. ISSN 2527-9769. Available at: <https://ejournal-binainsani.ac.id/index.php/JAK/article/view/1988>. Date accessed: 16 june 2024. doi: https://doi.org/10.51211/jak.v10i2.1988.